Os clientes de uma empresa receberam uma notícia informando que os seus pacotes de viagens relacionado a sua linha promocional foram cancelados, oferecendo vouchers com o valor pago nos pacotes que poderão ser utilizados para adquirir outros produtos e serviços disponibilizados pela empresa.
Diante desse anuncio feito pela empresa, alguns consumidores ficaram com algumas dúvidas acerca dos seus direitos:
Inicialmente, o que seria esse voucher?
O voucher, nesse caso, é uma garantia de que o consumidor irá usufruir de um produto ou serviço oferecido pela empresa.
Não queria receber o voucher, gostaria de ainda poder usar o pacote que de viagens que adquirir, existe essa possibilidade?
Sim, você pode exigir que a empresa cumpra com o contrato conforme havia sido ofertado.
Conforme a previsão do Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), em seu artigo 35, inciso I, você pode requerer o cumprimento da obrigação de forma forçada. É bom deixar claro que esse cumprimento forçado da oferta deverá ser feito por meio de uma decisão judicial e não pelas próprias mãos.
Não quero um voucher, gostaria de receber meu dinheiro de volta. É possível?
Sim, é totalmente possível receber o seu dinheiro de volta e a empresa não pode negar a devolução. O valor ainda deverá ser acrescido de juros de 1% ao mês e corrigido monetariamente desde a data do pagamento.
Além disso, caso você venha a ter algum prejuízo, como, por exemplo, ter perdido uma viagem de trabalho, poderá ainda requerer uma indenização por perdas e danos.
E se eu que quiser receber o voucher, o CDC permite?
Caso você tenha interesse em receber o voucher, a lei consumerista permite que você receba. Essa previsão encontra-se no artigo 35, inciso II, lembrando, que, a empresa não pode forçar você a aceitar o voucher, como a mesma deixou a entender em seu pronunciamento.
Sanadas algumas dúvidas, é importante mencionar que as três hipóteses existentes no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor não são de escolha da empresa, mas sim do consumidor.
Por fim, caso você queria que a empresa cumpra com a oferta ou que você tenha devolvido o seu dinheiro de volta, é aconselhado que você procure um advogado de sua confiança, para que ele possa lhe instruir melhor sobre o que fazer.
Casos como atraso e cancelamento de voo, overbooking e extravio de bagagem podem gerar indenização por danos morais. Saiba mais sobre o assunto:
Qual a responsabilidade da companhia aérea em problemas dos voos?
Quando se trata de transporte aéreo de passageiros ou de venda de pacotes de viagens, a regra que vale é a do direito do consumidor. A responsabilidade da empresa aérea pelos danos causados pela falha na prestação dos serviços independe da comprovação de culpa.
Quando a empresa aérea se compromete a cumprir horários e percursos, ainda que verbalmente, não pode descumpri-los. Caso isso não aconteça, pode ser condenada a indenizar as perdas e danos suportados pelo usuário.
Responsabilidade da agência de turismo
Nos casos em que o consumidor adquire um “pacote de viagem”, a relação de consumo principal é estabelecida com agência ou operadora do pacote. Dias e horários dos embarques na ida e na volta, as acomodações, os passeios, guias, visitas, tudo que foi prometido no pacote deve ser cumprido.
A empresa responsável pela montagem do “pacote” responde pelo que garantiu assim como demais prestadores de serviço do pacote. É por isso que ela deve responder pelos danos causados, por exemplo, por atrasos e cancelamentos de voos com a companhia aérea.
Atraso e cancelamento de voo
A falta de pontualidade da companhia área pode causar sérios transtornos! Nesses casos, o usuário pode buscar a Justiça e receber uma indenização por danos morais. É preciso lembrar ainda que o consumidor geralmente opta pelo transporte aéreo principalmente pela rapidez.
Portanto, a irritação, a fadiga, o desgaste físico, psicológico e emocional suportados, além da frustração dos passageiros, em razão de cancelamento ou atraso da viagem, devem ser indenizados.
Além da indenização pelos danos morais devido ao atraso ou cancelamento do voo, há medidas administrativas de assistência que devem ser cumpridas pela empresa diante dessas situações. Essa assistência vai desde ao fornecimento de acesso à comunicação ao passageiro até ao dever de providenciar acomodações e reembolso.
Reembolso e reacomodação
Em alguns casos, o passageiro terá o direito de remarcar o voo para data e horário de sua preferência, sem custos.
Também pode requerer o reembolso integral do valor da passagem incluindo tarifa de embarque ou, ainda, pode embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea, se houver disponibilidade de lugares para o mesmo destino.
O que é Overbooking?
O Overbooking ou Overselling acontece quando a empresa vende um número maior de passagens do que o número de assentos disponíveis, o que geralmente ocasiona o cancelamento ou atraso da viagem.
A lotação do voo, com venda de bilhetes em número superior ao de assentos disponíveis, somada ao descaso e à ausência de assistência, provocam transtornos e angústias que ultrapassam o mero aborrecimento. Nessas situações, a empresa pode responder judicialmente pelo dano causado.
Extravio de bagagem
O extravio de bagagem, ainda que temporário, é uma situação bastante desagradável e, infelizmente, não muito rara.
O passageiro que se vê sem seus pertences fica com um sentimento de incerteza quanto à sua localização e, assim, se vê angustiado e transtornado. Sentimentos que fogem à normalidade. Em casos de extravio de bagagem, a empresa deve indenizar o passageiro pelos danos morais sofridos.
Além disso, cabe o ressarcimento pelos danos materiais se a bagagem do passageiro despachada for danificada ou violada durante o voo. E mesmo nos casos em que a perda é temporária, dependendo do tempo em que o passageiro ficou sem a sua bagagem, a companhia aérea também poderá ser condenada judicialmente ao pagamento de indenização.
Qual o valor da indenização?
A ideia por trás da indenização por danos morais possui caráter de punição, para que a empresa tome cuidado para não repetir o fato, e de compensação, tentando amenizar o abalo do passageiro.
Hoje, a título de danos morais, o valor médio das condenações do Tribunal de Justiça de Minas Gerais nesses casos é de R$ 12.000,00 (doze mil reais).
Quando as informações fornecidas ao consumidor são falsas, enganosas ou manipuladoras de alguma forma, isso caracteriza publicidade enganosa e abusiva. Isso pode envolver afirmar falsamente a eficácia de um produto, esconder informações relevantes, usar imagens ou linguagem enganosa e outras táticas desonestas.
Além de prejudicar os consumidores, levando-os a tomar decisões com base em informações incorretas, essas práticas também afetam negativamente a concorrência leal e a integridade do mercado.
Regras que proíbem práticas enganosas na publicidade
Para combater a publicidade que é enganosa e abusiva, muitos países criaram leis e regulamentações específicas para impor padrões éticos na publicidade. Agências governamentais responsáveis pela proteção dos consumidores e regulamentação do mercado geralmente aplicam essas regras. Entre as regras comuns estão:
Veracidade das informações: a publicidade tem que ser precisa e verídica. Todas as declarações devem ser baseadas em evidências sólidas e não devem, de forma alguma, induzir ao erro.
Transparência: a publicidade deve apresentar claramente as informações essenciais sobre um produto ou serviço. Detalhes sobre preços, características, garantias, restrições e outros aspectos relevantes estão incluídos nisso.
Não discriminação: a publicidade não deve promover estereótipos prejudiciais ou discriminatórios com base em raça, sexo, religião, orientação sexual e outros.
Proteção de grupos vulneráveis: para proteger grupos vulneráveis, como crianças e idosos, é possível estabelecer regulamentações adicionais para prevenir que sejam explorados ou prejudicados por publicidade.
Como identificar situações abusivas
Pode ser difícil identificar situações abusivas na publicidade, especialmente quando as táticas enganosas são sutis ou bem disfarçadas. Tais como:
Promessas exageradas de resultados rápidos e milagrosos;
Falta de informações importantes que podem influenciar a decisão de compra;
Uso de linguagem imprecisa ou ambígua que pode resultar em interpretações
equivocadas;
Testemunhos ou avaliações fraudulentas, ou manipuladas;
As ofertas parecem ser boas demais para serem verdadeiras.
Os consumidores também podem reportar práticas enganosas às autoridades competentes para ajudar a assegurar que as empresas sejam responsabilizadas por violações éticas.
A confiança no mercado e na integridade das empresas é prejudicada não apenas pelos consumidores, mas também por uma publicidade enganosa e abusiva. Assim, é importante que todas as partes envolvidas – empresas, agências reguladoras e consumidores – assegurem que a publicidade seja realizada de forma legal, o consumidor sempre deve estar atento e caso seja lesado, procure um advogado especialista de sua confiança para que o mesmo lhe auxilie da melhor forma possível.
A inadimplência é um problema recorrente nas relações de consumo.
A negativação indevida do nome por não poder arcar com suas dívidas em tempo hábil, de fato é um grande problema para o consumidor, que deve lançar mão de atitudes como uma boa negociação com o credor para resolver o débito, devendo saber que lhe é garantido o direito de não ser exposto ao ridículo e de não sofrer qualquer tipo de constrangimento ou ameaça na cobrança de seus débitos.
Mas a questão pode ser ainda mais preocupante e desagradável para aquele consumidor que não gera o débito e ainda assim passa pelas complicações de ter seu nome incluído nos cadastros de maus pagadores.
Consequências do nome incluído no SPC sem dever nada
Uma inscrição em cadastros protetores de crédito cria uma grande “mancha” na reputação de consumidores, principalmente quando indevida, tomando o consumidor consciência da inscrição na maioria das vezes durante a realização de uma compra ou utilização de seu crédito.
Diante de tal situação, o consumidor se vê em uma circunstância preocupante, pois passa a figurar no mercado consumerista como mau pagador sem realmente ser, tendo assim sua imagem e credibilidade feridas perante os credores, e sua honestidade questionada por terceiros, ficando privado de utilizar o crédito que teria disponível no mercado muitas vezes para a realização de grandes projetos como o financiamento do imóvel ou veículos próprios.
Por que seu nome é negativado sem dever nada?
Essa prática é cada vez mais comum entre as empresas e estabelecimentos comerciais dos mais diversos ramos, que solicitam a inclusão de credores em cadastros de inadimplentes, muitas vezes por erros relacionados a dados cadastrais, clientes com nomes iguais, inclusão de débitos já devidamente quitados e até mesmo fraudes por parte das empresas credoras ou terceiros envolvidos.
Também o consumidor que teve seu nome incluído, ainda que corretamente no SPC e/ou SERASA, tem direito de ter seu nome retirado dos cadastros de maus pagadores
Principais dúvidas sobre a negativação no SPC:
Paguei o meu débito, mas a empresa não retirou o meu nome do SPC! O que devo fazer?
Não raro, tem-se conhecimento de pessoas que foram incluídas em cadastros de proteção ao crédito sem qualquer aviso prévio que permita uma verificação da situação ou até mesmo sem a existência do débito. Em algumas situações, empresas não retiram a negativação do consumidor mesmo com o débito já quitado. É de responsabilidade do credor requerer em cinco dias, contados da data do efetivo pagamento, a exclusão do nome do devedor dos serviços de proteção ao crédito (SPC) ou SERASA sob o risco de responder por dano moral.
A demora do credor em solicitar a exclusão do consumidor dos cadastros restritivos de crédito, gera o dever de indenizar, visto que se configura como manutenção indevida de cadastro negativo e consequentemente resulta em abalo de crédito para o consumidor.
A orientação após a quitação da dívida que gerou a inscrição no SPC ou SERASA, é informar ao credor que o pagamento foi feito e aguardar o prazo legal da retirada de seu nome, mas se ainda assim a inscrição continuar ativa nos cadastros do SPC ou SERASA, a solução é dar início a uma demanda judicial, auxiliado por um advogado especialista, requerendo a imediata exclusão do seu nome nos cadastros e também uma indenização pelos danos e transtornos sofridos em virtude da permanência da restrição no nome.
Muitos estabelecimentos comerciais têm o hábito de terceirizar o serviço de cobrança de débitos, por isso muitas vezes o consumidor é cobrado do seu débito por empresa diversa daquela em que contratou ou comprou. Independente se a dívida foi paga diretamente com o credor ou para um escritório de cobrança especializado, o importante é guardar o recibo de quitação, que servirá como documento imprescindível para a ação judicial.
As duas principais causas que geram a inscrição indevida no SPC ou SERASA são:
Ocorrência de fraude ou erros no sistema das empresas.
Essa última causa, abarca uma série de questões desencadeadas por esses erros, como a cobrança de um débito já quitado ou a atribuição de uma contratação de serviços a um consumidor que nunca contratou nenhum serviço com aquela empresa.
Fui vítima de fraude e tive meu nome negativado indevidamente
Quando ocorre a fraude, um estelionatário utiliza o nome e os dados pessoais da vítima, com documentos falsos ou originais roubados, para abrir contas em bancos, financiar produtos e fazer empréstimos. Nestes casos, geralmente ocorrem várias inscrições indevidas no SPC ou SERASA, pois o estelionatário tentará firmar o máximo de negócios que conseguir em nome daquela pessoa.
Meu nome foi indevidamente negativado por empresa de telefonia
Outro motivo que negativa nomes de forma indevida com frequência, tem origem em erros cometidos por parte das empresas, principalmente com empresas do ramo de telefonia.
Esses erros ocorrem de diversos modos, há situações em que o consumidor efetivamente possui uma dívida, realiza o pagamento, mas este não é identificado pelo sistema interno, por alguma falha no boleto, ou o valor não é repassado ao credor por algum erro na instituição que recebeu o pagamento, como casas lotéricas, por exemplo.
Em outras situações, o erro se configura, quando consumidores são cobrados de dívidas que jamais contraíram, como, por exemplo, a cobrança de uma fatura de plano pós-pago de telefonia móvel quando a pessoa possui somente um telefone com plano pré-pago.
Nesses casos também se espera das empresas uma postura de responsabilidade e precaução, principalmente em checar a existência real de obrigações por parte do consumidor e caso essas de fato existam, é dever da empresa verificar o adimplemento antes de efetuar a cobrança e a inscrição nos cadastros de proteção ao crédito (SPC ou SERASA).
Meu nome foi indevidamente negativado por administradora de cartão de crédito
As práticas erradas e danosas permeiam também as relações consumo no mundo das instituições bancárias e administradoras de cartões de crédito, as quais figuram com frequência como solicitantes de inclusão de consumidores em cadastros de proteção ao crédito (SPC ou SERASA).
Ocorre que por vezes os motivos ensejadores de tais práticas não existem ou não justificam a negativação, como no caso de inclusão de nome de consumidor que contraiu um empréstimo consignado, e ainda assim teve o nome negativado por falta de pagamento, ou um consumidor que contratou um financiamento, quitou todas as parcelas dentro do prazo, mas foi surpreendido com a inscrição como inadimplente.
Outro produto que gera muita inscrição em serviços de proteção ao crédito é o cartão de crédito, hoje ele é tido, como uma alternativa para a administração do orçamento de muitas famílias, visto que oferece ao consumidor um crédito com prazo para pagar.
Acontece que muitos consumidores, mesmo controlando bem o uso do cartão e quitando suas faturas a tempo, têm seus nomes negativados nos serviços de proteção ao crédito, o que é absurdo e constrangedor.
Recebi cartão de crédito sem solicitar ao banco, tenho direito a indenização?
As instituições bancárias têm o hábito de enviar cartões de crédito para seus correntistas sem qualquer solicitação por parte desses, essa é uma prática comercial cujo objetivo é incentivar o uso de tais cartões pelo consumidor e consequentemente aumentar o consumo.
Ocorre que essa conduta é considerada abusiva pela legislação pertinente, o Código de Defesa do Consumidor veda aos fornecedores de serviços, dentre outras práticas, enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço.
O STJ também tem entendimento nesse sentido com que diz “constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e sujeito à aplicação de multa administrativa”.
O envio do cartão de crédito, ainda que bloqueado, sem pedido prévio e expresso do consumidor, caracteriza prática comercial abusiva e autoriza a indenização por danos morais, já que desrespeita a previsão legal acima citada.
Portanto, se você consumidor, receber um cartão, sem ter pedido, recomendamos que o inutilize imediatamente e entre em contato com a administradora ou banco responsável para cancelar o cartão.
E caso seja cobrado por qualquer dívida referente a esse cartão, mesmo que sequer tenha o desbloqueado, procure ajuda especializada de um advogado para lhe auxiliar na solução de tais problemas e pleitear a devida indenização.
Todos nós, consumidores, estamos inseridos e participamos quase diariamente de relações de consumo, seja comprando, ou contratando serviços. Infelizmente, por esse motivo, estamos expostos a várias ameaças e é necessário sempre se proteger contra fraudes e golpes. Então, é essencial adotar medidas para evitar cair em armadilhas. Aqui estão algumas orientações muito valiosas.
Pesquise e verifique. Antes de fazer qualquer compra ou contratar um serviço, dedique um tempo para saber mais sobre aquela empresa ou sobre o prestador daquele serviço. Verifique, sempre que possível, a reputação e se há comentários na internet de clientes anteriores. Em muitos casos, pesquisar pelo nome da empresa na internet e ver os resultados já faz uma grande diferença.
Cuidado com ofertas irresistíveis
Ofertas que parecem boas demais para ser verdade geralmente são exatamente isso. Somente armadilhas para atrair consumidores ou vítimas desprevenidas. Fique sempre com o pé atrás quando se deparar com preços extremamente baixos, pois podem ser indicativos de produtos ou serviços de baixa qualidade, falsificados ou mesmo inexistentes, em caso de golpes.
Suas informações pessoais devem ser protegidas
Nunca compartilhe informações pessoais ou financeiras sensíveis, como números de cartão de crédito, senhas ou dados de identificação, a menos que esteja em um site seguro e confiável. Nunca dê senhas a pessoas desconhecidas. Tente aprender mais sobre os detalhes a observar em sites, por exemplo, para saber se é um local seguro de fazer compras.
A título de exemplo, se o endereço do site começa com “https://” é um indicativo positivo. Mantenha a calma sempre e pense friamente. Fique atento a sinais de potenciais golpes, como solicitações urgentes de pagamento, pressões para tomar decisões rápidas, falta de informações claras ou promessas de grandes lucros com poucos riscos.
Em muitas situações, o golpe acontece com a colaboração da própria vítima, que por medo e desespero, geralmente criado pelo próprio golpista, dão as informações necessárias ou fazem o que mandam.
Se atualize o máximo possível
Assista a vídeos, preste atenção em notícias, busque se informar sobre as últimas tendências em fraudes e golpes. Mantenha-se informado sobre novos métodos utilizados por fraudadores e das medidas de segurança e dicas dos especialistas. A informação contínua é fundamental para ficar protegido.
Seguindo essas orientações, os consumidores podem reduzir significativamente o risco de se tornarem vítimas de fraudes ou golpes ao fazer compras ou contratar serviços.
Lembre-se sempre de que a vigilância e a cautela são suas melhores defesas contra os predadores financeiros que buscam explorar a ingenuidade dos consumidores.
